ITIL : incontournable dans la fourniture de services numériques

L'évolution du système d'information

Les systèmes d'information (SI) ont connu, ces 20 dernières années, de profondes mutations, en partie liées à la fulgurante évolution des techniques informatiques. Le modèle type du SI est passé par 3 phases :

• Basé sur des applications informatiques fournies par la DSI (budget investissements) dans un environnement informatique centralisé
• Extension sauvage du SI au sein des directions métiers à travers l'utilisation d'Excel et ses macros, souvent dans le cadre de stages d'études
• Prolifération d'applications clientes et utilisation de services hébergés dans le Cloud en mode SaaS (budget de fonctionnement), rendu possible par les applications dites portables (ne nécessitant pas de droits administrateur pour être installées) et les services en-ligne partiellement gratuit (Freemium) du genre Google, Dropbox...

Tout ceci a progressivement dépossédé les DSI de la maîtrise d'une partie du SI, tout en montrant que ce modèle s'était développé en réaction à des services informatiques jugés souvent comme peu réactifs aux nouveautés et incapables de répondre aux besoins des directions métiers.

Le cycle de vie du logiciel

On est donc aujourd'hui dans cette situation où une cartographie du SI, dans de nombreuses structures, montrerait cette dispersion des applications/services, sur lesquelles les DSI tentent difficilement de reprendre la main.

Si ce n'était qu'une question de pouvoir, ce ne serait pas grave. Mais il y a bien un risque réel pour les structures d'une non-maîtrise de certaines applications/services, avec la perspective d'une défaillance dans le temps.

Contrairement à un sentiment assez répandu, la mise à disposition d'un service numérique ne se résume pas au choix d'une solution et à sa mise en ligne. Tout au contraire, et comme je le dit souvent aux étudiants que je croise : "Quand vous avez installé votre produit, vous pensez que c'est terminé, alors que c'est là que tout commence..."

Une application ou un service n'est pas un produit figé dans le temps. Ils suivent un cycle de vie qui nécessite une démarche adaptée pour maîtriser son évolution dans le temps. Le fournisseur du service (DSI ou prestataire) doit s'assurer de :

• la fourniture du service
  
• la qualité du service en respectant les engagements de service (SLA ou Service Level Agreement)
• du maintien du service en conditions opérationnelles (MCO) lors des incontournables mises à jour
  

ITIL comme solution

ITIL (IT Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour le management de services informatiques/numériques, qu'ils prennent la forme d'une application métier, d'un site internet hebergé, d'une messagerie ou d'un système de visio-conférence...

ITIL s'attache au  “cycle de vie” des services en 5 phases :

• Stratégie : Définir le catalogue et les engagements de services
• Conception : Concevoir un service en tenant compte des étapes développement et d'exploitation
• Transition : Mettre en place le service en production et suivre ses mises à jour en garantissant la disponibilité
• Exploitation : Assurer la fourniture du service en respectant les engagements de services (supervision, gestion des incidents, traitement des demandes)
• Amélioration continue : Mesurer et suivre les processus liés aux services en vue de leur amélioration

ITIL, qui a fait ses preuves au sein de grandes entités, a toute sa place quelle que soit la taille de la structure. Ce n'est pas une méthode, c'est un référentiel de bonnes pratiques, qui peut être décliné selon chaque périmètre.

Ne cédons pas à la facilité de SEULEMENT déployer un service en ligne par le simple choix d'une solution hébergée chez un prestataire extérieur. Il faut prendre en compte l'intégralité de son cycle de vie et l'intégrer dans une stratégie globale de pilotage des services au sein d'un Schéma Directeur Informatique ou d'un Schéma des Usages Numériques. Les directions métiers doivent se rapprocher de leur DSI pour garantir la qualité de service, dans le temps, des services numériques qu'elles lancent de leur propre initiative. Seule cette démarche garantira la pérennité d'un service numérique au fil du temps, face à des évènements comme le changement d'interlocuteurs, l'obsolescence d'une brique logicielle ou le plantage brutal d'un serveur... Une entité qui propose des services numériques est, de facto, une ESN (ex-SSII). Elle se doit de le faire en appliquant les meilleures pratiques du domaine.